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杜覺祥第三只眼睛看酒店邁點專欄酒店人的自

发布时间:2019-11-09 03:48:30

杜觉祥:第三只眼睛看酒店 - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点

个人以为,从客人的视角去发现饭店管理中存在的问题,这对饭店管理恐怕是非常重要的

几年前,给一家饭店的管理人员讲课,我用的题目就是“第三只眼睛看饭店”当时刚刚买了一台索尼的数码相机(型号是A1,现在已经完全退伍),我在饭店走了一圈,用相机拍下了一些场景,包括清洁卫生方面的,维护保养方面的,还有员工行为方面的,把这些场景做成课件(那时热衷于做PPT课件),然后一一讲解记得饭店的总经理也在台下,看到这些照片,神情颇有点不自然但也有管理人员向我表示,听了这堂课,觉得很震撼,因为这些都是管理过程中确实存在,但没有引起管理层足够重视的现象

我这样解释,这些图片不只是相机的拍摄,而是代表了一只特别的“眼睛”——这是我们饭店管理人员应该有的第三只眼睛,也就是:客人的眼睛

个人以为,从客人的视角去发现饭店管理中存在的问题,这对饭店管理恐怕是非常重要的“久入芝兰之室不闻其香,久入鲍鱼之肆不闻其臭”,只因为我们天天徜徉其间,往往对许多问题“熟视无睹”此时我们很需要一个不同的视角,尽可能客观地发现、分析各种与饭店气氛、优质服务不相协调的方方面面,然后去改进

也许不少饭店管理人员会认为,饭店有客人意见的收集和处理系统,足以了解客人对饭店的消费感受和满意程度不过我对这个系统运行的有效性表示怀疑,至少,作为客人,我就基本上没有填写过客房里的《宾客意见表》,无论对饭店的服务是否满意除非是那一位服务员的服务真正感动了我,才会提笔表扬几句提意见这种事情,原则上是不做的当有饭店部门经理或者大堂副理向我征求意见时,我一般也只会点头称好按照我们的传统礼仪,提意见未免显得有失身份

九十年代,为了鼓励客人提意见,曾经在饭店推出奖励活动只要客人填写了《宾客意见表》交给大堂副理,就可以获得一份奖品奖品是印有饭店徽标的太阳帽因为制作太阳帽还闹过一个笑话采购部问我太阳帽做什么颜色,我顺口回答:各种颜色后来大堂副理反映,绿颜色的太阳帽客人不肯要这才明白,原来帽子不能做成绿颜色对中国人尤其是中国男人,绿帽子是一种禁忌——除了邮电部门和军队

互联的发展,使饭店有了更多的获得客人意见和反馈的机会现在许多饭店很重视络订房的客人评点,这是一种好现象,说明饭店重视客人的住宿和消费体验前段时间,有专门的饭店评点站推出了饭店“试睡员”而且号称“万元月薪”,尽管有炒作嫌疑,我还是觉得不无合理之处毕竟饭店以客人满意为服务的最终目的,如果有人从客人体验的角度,来测试饭店产品的品质,对饭店总是一件好事情

其实到饭店暗访是很累人的,并没有常人想象的那么悠然自得对暗访人员来说,要不露声色,又要发现管理和服务中的问题,并不那么容易而如果在饭店各处探头探脑,被饭店的监控系统发现,又意味着暗访的失败

只有当真正作为客人入住饭店,才会有真实的感受

最近去云南考察特色饭店,做了一次真正的客人在丽江,入住和府皇冠酒店,参观了丽江悦榕庄本来觉得不能入住大名鼎鼎的丽江悦榕庄是一种遗憾(去的人多,悦榕庄房间少,不够用),但后来感觉住在和府皇冠很不错一方面这家饭店与丽江古城近在咫尺,而且饭店有后门直接通往古城,让客人感觉很方便;另一方面,饭店有浓郁的地方文化特色,材料和室内装饰都能让人感受到当地的民风民俗据说室内设计师在当地住了两个多月,在设计中采用了许多当地的文化元素餐厅院子中的篝火、商务中心的算盘和毛笔装饰等,都算得上匠心独运

悦榕庄的特色自然很明显,每个房间有SPA设施,与玉龙雪山的亲密关系,是这家饭店引以为傲的但对我们这样的客人来说,Spa并非我们的需求,而玉龙雪山本来就是“遥看”的,远一点近一点区别不是太大何况有时候,还“距离产生美”确实,在和府皇冠酒店庭院里看到的玉龙雪山也已经很让我们“惊艳”

悦榕庄的设计中,有一点是不能令我满意的房间的床正对着门,门又对着日出的方向,如果遮光门帘的效果不到位,那么将严重影响客人睡懒觉除非是有意欣赏日出,平时,对度假客人而言,“睡觉睡到自然醒”恐怕是一种需求

值得一提的是,陪同我们参观的前台经理很不错,小伙子始终笑容可掬,让人觉得很亲切

到了迪庆,入住的是中甸悦榕庄这家饭店给人的第一印象是进入饭店的道路十分艰难不仅狭窄,路面柏油水泥都没有铺,基本上就是几十年前江南农村的“机耕路”因为村里的道路太过狭窄,我们乘坐的大巴无法到达饭店,饭店来了两辆越野车接驳,于是客人只能在寒冷的田野里等候在香格里拉仰望星空的感觉本来很不错,只可惜衣服少了,冷得瑟瑟发抖,便没有顾得上数星星

中甸悦榕庄据说是大陆第一家Banyan Tree的饭店饭店客房参照藏民牧舍的风格设计,极具特色房间很大,有两层,楼上是带火炉的客厅和卧室,楼下是SPA房和浴室、卫生间到得晚了,没有生火炉,开空调也需要时间,于是同室的早早躲进了被窝我沿着陡峭的楼梯下楼洗涮,但洗脸台的热水很难放出来,可能是管道太远了,夜里也没有打循环

第二天又得起早赶路,外面还铺着厚厚的霜于是对这家位于香格里拉的悦榕酒店留下了两个深刻的印象:一个是神秘,另一个是,冷

也许这样的特色饭店更适合外国客人(就像詹姆斯·希尔顿那样的)到中国寻找一种不同寻常的体验,或者带着家人到那里休假几天(假如不在乎价格高昂的话),慢慢体会,慢慢欣赏如我们这般匆忙往返的游客,在中甸悦榕庄是找不到感觉的

对服务的一个不满意,是没有找到络连接口每次到饭店,首先是接上电脑饭店书桌上有线,但没找到插口唯一的一个络插孔接上了线,还用塑料胶带封上了时间太晚,也就没有麻烦服务台,只好用自带的无线络将就着上

住在这样的特色大房间里,并没有享受奢侈的感觉,反而怀念那种板板六十四的标准房了虽然面积小一点,但毕竟有一种温暖,还有,方便

跟同行的领导讨论,在设计特色饭店时,必须把握一个“度”一定要从客人的体验出发,充分考虑客人入住饭店的舒适度客人感觉舒服的饭店服务产品,才是设计的成功

从客人的角度去看,去体会,去思考,这就是饭店管理人员的“第三只眼睛”,或许,您会有一些新的发现(浙江省饭店业协会秘书长 杜觉祥)

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